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【新闻】评论家电企业外包服务不能淡化责任文登

发布时间:2020-10-19 04:37:13 阅读: 来源:快速门厂家

随着越来越多的家电企业将售后服务整体委托给第三方,如何保证维修服务的质量、保障消费者的各项权益,成了业内热议的话题。正视已经暴露的问题,探寻妥善解决的路径,是本报刊发《关注家电服务外包》系列报道的初衷,也是我国家电业健康发展必须跨过的一道沟坎。   众所周知,企业为了压缩成本,突出核心竞争力,可以将其生产或经营过程中的一个或几个环节,交由其他实体完成,这种名为“外包”的营运方式,在经济全球化和社会分工日趋细化的大背景下,得到了广泛的运用。在家电行业,外包已经涉及产业链条的诸多环节,包括产品设计、生产、物流等,因此,即使售后服务外包在实践过程中出现了报道中列举的种种问题,也不能强行叫停或随意设限,因为这既缺乏充足的法律依据,同时也违背了市场经济条件下企业经营自主的原则。我们应该做的,只能是找出问题的症结,补苴罅漏,兴利除弊。   当前,家电业售后服务在外包过程中问题丛生,根源在于部分经营者存在这样一个认识误区,他们认为自己一旦花钱将售后服务外包出去,就没有必要关心产品销售后发生的任何事情。在这种认识指导下,他们对服务商不进行积极有效的约束,从而助长了消费者反映的服务不及时、服务质量不好、随意收费等等乱象。要让这种局面有所改观,当务之急是强化相关家电企业的责任意识。   家电生产企业应该清醒地认识到,服务营销是企业营销的一个重要内容,售后服务的优劣直接关系到消费者的信心,因此,把售后服务外包出去,不是为了甩掉一个包袱,而是为了实现服务营销的效益最大化,即花最少的钱做最完善的服务,以此提升消费者对企业和品牌的好感,稳定和吸引一大批忠实的客户。实现这一目标,可以从三个方面着手:一是明确规范。在家电售后服务尚未有统一标准的情况下,相关企业应该根据产品的特点,明确服务内容和收费标准,通过统一规范、提高透明度,压缩服务商渔利的灰色空间,增加消费者的信赖感。二是加强监管。家电企业和服务商之间是建立在契约基础上的互利合作关系,家电企业应该充分运用合同赋予的权利,完善考评措施,制定奖惩办法,督促服务商把自己的售后服务承诺落到实处。三是积极协调,勇于担责。服务商和消费者由于立场差异,有时难免发生摩擦,家电企业应该耐心听取消费者的意见,扮演好协调者的角色,帮助消费者解决问题。一旦由于服务商的原因导致消费者权益受损,应该督促其履行赔偿责任,在特殊情况下,可以通过先行赔偿的方式,缓和消费者的情绪,避免矛盾激化。   态度决定一切。对消费者是否采取负责任的态度,同样决定了家电服务外包的成败。我们应该认真总结业内既有的成功经验,汲取失败的教训,尽快将家电服务外包纳入规范化的轨道,合理平衡生产企业、服务商和消费者三方的利益,共同促进家电产业的繁荣。

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